Belajar Customer Service dari Si Emak

Si Emak adalah seorang entrepreneur tangguh yang memiliki customer service skill yang tinggi. Dia adalah pemilik kantin di salah satu pojok kompleks perkantoran kami, yang nyaris hapal nama seluruh pelanggan beserta menu kesukaannya.

“Mas Sinyo itu sukanya nasi dengan ayam kalio” Demikian Emak menyebut staf saya yang asli Jawa tapi dijuluki Sinyo oleh teman-teman dari creative department karena kulitnya yang putih dan penampilannya yang super santun. Mirip londo londo jaman dulu, katanya. Padahal saya yakin banget anak-anak creative itu belum pernah ketemu yang namanya londo-londo jaman dulu. Wong rata-rata lahirnya tahun 70an gitu kok.

“Nah kalau Pak Olo sukanya nasi separo, pakai sayur dan ikan” menyebut staff saya yang asli Batak tapi berlogat Yogya.

“Kalau Bapak,” katanya sambil menunjuk saya “Nasi satu, kadang satu setengah, ayam kalio, bakwan goreng, sambel kerecek, tempe bacem dan sayur singkong”. Suara keras si Emak membuat seluruh pengunjung kantin paham kenapa bentuk tubuh saya seperti karung beras.

“Gimana sih caranya kok Emak bisa hapal semua nama pengunjung dan makanan kesukaannya?” Tanya saya pada Emak karena kagum dengan kemampuannya membuat pelanggan merasa dihormati sehingga terjalin emotional attachment antara pembeli dan penjual (meminjam istilah Hermawan Kertajaya).

“Waah ndak tau pak..” Logat Surabayanya kental sekali “saya itu cuma niat mengingat nama-nama tamu saja kok.. kan rasanya sopan kalau bisa panggil nama pak..”

Si Emak hanya lulusan SD dan tidak pernah kursus marketing pada Hermawan Kertajaya, apalagi baca bukunya Philip Kotler. Tapi kantinnya selalu ramai. TANYA KENAPA?
”Masakannya enak-enak” dan ”dekat” merupakan jawaban yang bergantian muncul ketika saya bertanya alasan para pengunjung makan di kantin si Emak. Tapi ”Orang nya ramah banget” adalah jawaban yang selalu muncul.

Tanpa sadar Emak sudah menerapkan prinsip-prinsip marketing venus nya Hermawan Kertajaya. Menarik pelanggan dengan membuat mereka terikat secara emosional.

Tanpa sadar juga Emak sudah menerapkan ajaran Rasulullah SAW tentang anjuran menebar salam kepada siapa pun. Kalau dilihat hadits-hadits, kata-kata Assalamualaikum jarang berdiri sendiri tapi senantiasa diikuti dengan nama atau julukan. Assalamualaikum ya Umar (ketika Rasul saw menyalami Umar). Assalamualaikum ya Abu Hasan (ketika Umar Bin Khatab menyalami Ali Bin Abu Thalib). Bahkan Allah SWT menyapa Rasulullah SAW dengan Assalamualaika ayyuhannabiiyu (salam untukmu wahai nabi). Tidak sekedar Assalamualaika tanpa menyebut nama atau julukan seseorang.

Jadi kalau ingin dagangan kita barokah, coba lah kita belajar dari Emak untuk mulai menyebar salam sambil menghapal nama maupun julukan/jabatan siapa saja yang berhubungan dengan dagangan kita. Istilah kerennya stakeholder. Bisa polisi, pelanggan, petugas pajak, penjual bahan baku, orang tua, adik, dll. InsyaAllah barokah.

Wallahualam bissawab